打12315投诉后悔了怎么办（打12315投诉）？

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王斌看到这样的广告，报名参加了研究生入学考试培训班。付款后，他发现退款并不是无条件的。该机构认为他不符合退款条件。他的家人批评他白扔了一万多元。他陷入了两难境地。

许多像王斌这样需要提高学历的上班族通过在各种平台上发布广告信息联系在线教育机构。听了工作人员的介绍，他们买了一门课程，但是他们不能全额退款或者退款多少。

当他们想退款时，在线教育机构告诉他们，他们不符合退款条件。他们说他们没有签署相关协议，或者不知道协议中的退款条件。在线教育机构表示，他们在付款前已经签署了协议。

根据《人民日报》的调查，许多消费者与武汉聚狮、尚德、加盐三家在线教育机构发生了退款纠纷。当地教育部门表示，一些机构每月投诉多达1000或2000起。

考不过退费？

王斌大学主修工程。自2015年毕业以来，他一直从事机械设备的售后维护，并换了五份工作。在他看来，低学历的工作不会持续太久。随着年龄的增长，他渴望提高自己的教育水平，找到一份离家近、稳定的工作。今年2月在家失业时，这种想法变得越来越强烈。

2月8日，王斌在社交平台上看到武汉聚狮在线教育技术有限公司（以下简称武汉聚狮）研究生入学考试课程广告。点击链接后，公司员工微信出现。

据工作人员介绍，本课程属于全过程托管班，班主任全程服务他成功上岸。听对方介绍，专科生通过率挺高的，他报了一个5999元的基础班。

注册成功后，王斌添加了校长微信。大学生想上这个班，这是为了确保毕业和就业。得知他有大学学位，校长告诉他，大学生很难上岸一次，建议换上班。

武汉聚狮工作人员将保险班介绍给王斌。受访者提供图片

今年是研究生入学考试改革的第五年，明年的研究生入学考试也将发生重大变化。如果你不能一次上岸，你就不能在大学毕业后参加考试。班主任说，专业课程和第二次考试由大学教师授课，但全额退款，包括基础课程费用，考试有6000元奖学金。

王斌认为，报保过班可以一次上岸，又交了9800元，升级为VIP享受上岸班。根据工作人员的提示，他下载了中英考研APP。登录后，他发现订单页面上有一个协议。协议规定，学生在申请退款前必须符合考试成绩、学习时间和练习完成率三个标准。

如果我事先知道有这个内容，我永远不会报名。看到协议的内容，王斌后悔当晚向班主任提出退款。班主任说帮他找售后人员。

汪斌提供的聊天记录显示，工作人员在给他发第一笔费用的收款码时，提到报名会签保障协议，第二笔费用的收款码是班主任发的，没有提到协议。

然而，王斌说，他在扫描代码支付这两笔费用时没有看到协议。付款后，他跳出签名页面。一个空白的手写板，上面什么都没有。我以为要证明是我付的钱，就签了。

没等回复，他联系了中英考研APP客户服务。客户服务部表示，他申请的班级将在第一次考试失败时按照协议退款。客户服务部表示，您可以在付款前检查协议，并在课后签字。研究生入学考试班的成本相对较高，任何学生都必须在考虑清楚的情况下注册。

另一位消费者在人民日报在线领导留言板上反映了武汉聚狮遇到的类似问题。消费者收到的付款代码扫描后的付款页面没有达成协议。另一位消费者说，该协议只能在付款和签名后才能看到，而签名页面上没有文件。

武汉聚狮回复人民直击，称公司面向市场的课程在支付界面有我同意xxx课程协议的字样和选项，点击提交订单后弹出请阅读协议后课程协议的字样和选项。没有消费者反馈，也没有相关协议。

但王斌说，他没有在上述课程支付界面下订单，而是通过扫描销售人员提供的支付代码来支付。武汉聚狮尚未回应。

王斌扫描支付代码中出现的支付页面。受访者提供图片

北京岳成律师事务所律师刘佳音表示，订单支付过程中签署的协议通常是机构提前制定的格式条款，与消费者有重大利益，机构应履行提示或解释义务，否则消费者不注意或理解，消费者有权声称该条款不成为合同内容。

拨打12315投诉电话两天后，售后人员联系王斌，最终同意退款，扣除平台运营费599元，办理周期为25~35个工作日。

消费贷款用于支付，王斌在等待退款时需要支付利息。他每天计算退款时间，35个工作日内仍未收到退款。家人也跟着着急，在“领导留言板”反映武汉聚狮虚假宣传。两天后，他收到了退款。武汉东湖新技术开发区信访局回复称，区市场局未发现公司涉嫌违反市场监管相关法律法规，协调双方达成退款协议。

销售人员承诺与协议不一致？

李莉也遇到了退款的困难。去年2月，她报名参加了武汉尚德在线教育科技有限公司（以下简称武汉尚德）13800元的精品笔试协议班，包括8000元保障金。研究生入学考试失败后，李莉申请退还8000元保障金。班主任说，她没有完成40%的现场课程，也不符合索赔协议的要求。

李丽向记者提供了两种材料：网络培训服务协议和购买课程的保证服务条款。其中，保证服务条款规定学生笔试直播课程出勤率达到总时间40%，保证服务条款未盖章。

武汉尚德回复《人民直击》称，李丽报名参加了管理联考精品笔试协议班，该班独特的保障服务是索赔保险，保障服务条款是该班独特的附加条款，与盖章的网络培训服务协议具有相同的法律效力。

刘佳音律师表示，如果在线培训服务协议提到保证服务条款对双方的约束或作为附件，可以认为保证服务条款是协议的一部分，有效。如果协议未提及，则取决于双方的证据。如果消费者能够证明该机构承诺按照保证服务条款提供退款保证，消费者也同意接受，他们可以主张在双方之间产生法律效力。

李莉说，销售人员在介绍了笔试协议保录班的服务内容后，发了一张但退款金额为8000的图片，下面有三行小字，具体内容看不清楚。退款被拒后，她要求销售人员再次发送图片。对方发送的图片中但退款金额为8000的三行小字清晰可见，其中一种行为是22年考试期间40%以上直播出勤。

武汉尚德的工作人员给李莉发了两张照片。受访者提供

武汉尚德表示，销售人员为学生提供的海报充分描述了退款的附加条件。李莉不同意这一点。与武汉尚德回复《人民直击》内容清晰的海报相比，李莉表示，销售人员发给她的海报模糊不清。

付款时，销售人员首先给李丽发了一条短信链接，要求她支付1380元押金激活账户，然后让她打开短信链接输入姓名和身份证信息。据李李说，她输入了姓名和身份证信息，确认姓名和课程金额正确，没有仔细阅读其他内容。销售人员随后发送了一张显示合同签订的照片。李李还通过收款代码支付了剩余费用。

武汉尚德表示，公司已通过多个流程环节告知并提示李丽不退款。该公司向李丽发送了包括请务必阅读服务协议和相关保证条款（如有）。请点击链接获取详细信息……信息。报名当天，班主任打电话给李莉介绍退款理赔。

武汉尚德向李丽发送信息。受访者提供图片

根据双方提供的信息，班主任向李莉介绍了退款索赔，但在李莉付款后。班主任介绍后，李莉两次询问销售人员是否不能退款，销售人员表示退款8000。武汉尚德没有回应销售人员的承诺。

武汉尚德工作人员两次回复李丽退款问题。受访者提供图片

刘佳音表示，是否符合退款条件通常以双方协商签订的合同为准。如果该机构没有直接与消费者协商使用与其承诺不一致的格式条款，也没有履行提示或解释义务，消费者可以证明该机构已经明确承诺，并有权要求该机构按照其承诺退款。

他提醒消费者在签订合同时要注意合同内容是否与营销人员的承诺一致，如果不一致，要慎重选择。

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