企业数字化之海底捞数字驱动运营，垂直型SaaS重构餐饮IT服务

海底捞品牌创建于1994年，历经二十多年的发展，海底捞国际控股有限公司已经成长为国际知名的餐饮企业。目前，海底捞在全球拥有超过300家直营门店，在中国内地已覆盖超过100个城市。2017年接待就餐人数超1亿，注册会员超过2000万。

一、快速增长，激发系统创新机能

增长背后，势必会带来一系列问题，其中以信息化问题最为凸显。在多年的发展中，海底捞共找了20余家供应商，搭建了9大系统，包括统一订餐系统、排号系统、餐饮运营系统、ERP管控系统等，每个系统之间的接口合计有数百之多，以至于出现问题无法追溯其系统问题根源，制约着其进一步发展（见图27.1)。

图27.1五大方面系统的主要问题

“鉴于此，海底捞下定决心必须重构IT收银系统。”海底捞首席信息官、执行董事邵志东表示。同时，邵志东对海底捞餐饮系统有着清晰的重构需求，主要可以概括为两个维度：海底捞自身系统实用性需求及餐饮行业未来建设需求。

他认为，一些趋势性的驱动力量也在不断推动着餐饮企业的升级与变革。如服务升级、大数据利用（通过丰富数据、挖掘数据、利用数据，进而开展场景营销、精准营销等）、精细化运营、智能化管理等。而构建于云端、与互联网深度融合的信息化部署，通过搭建旨在打通餐饮产业链、提升客户体验与满意度、构建面向未来演进方向的信息化平台（见图27.2）。

图27.2海底捞对新系统的需求

二、云化部署，用数据驱动运营

围绕海底捞应用需求，红火台以用友餐饮云平台为基础，在菜品食材、消费者、行业及交易等大数据支撑下搭建云服务体系，用标准化手段满足个性化服务。

因此，在海底捞重构系统规划中，红火台以“一中心、三平台、九系统”为蓝图。以海底捞主数据为中心出发，搭建统一订餐、立体经营、ERP掌控支持三大平台，围绕三大平台部署各项运营及管理系统（见图27.3)。

其中，一期项目为点餐收银应用（红火台“智能云餐厅”就是从该项目孵化而成的标准化SaaS应用），该应用已在海底捞全国门店上线，并已陆续在海外门店上线应用。

图27.3应用架构与主要系统

技术层面，为更好支持开源，新系统采用客户/云架构(Client/Cloud架构，见图27.4),优势为易部署、易上手，支持分布式和数据集成，支持多端应用（移动端、电脑端、智能电视等），充分开放产品、平台接口，连接公有云服务，并通过强化安全机制进行构造。

同时，新系统采用微服务设计及高性能RPC框架，并具备随需应变的自动化运维和扩展能力，服务能力可随着资源加入而递增。任何节点和链路故障情况，能够自动检测，优化确保高可靠性。此外，考虑到SaaS模式对于网络环境的依赖，红火台特为海底捞部署断网模式解决方案，为新系统的运行全方位保驾护航（见图27.4)。

图27.4客户/云架构

1.提升效率

·快速更换版本，以前更新全国200家门店

需要两周时间，现在仅仅需要30分钟。

·运维效率提升，从2017年7月份到2018年9月份，运维人员没有增加，门店已经到360多家。

?数据上传下发快捷，如：总部调整菜品，门店立即可以更新；门店账单信息实时上传。

2.提升易用性、稳定性

·增加了很多便捷的功能，如自动落单，顾

客支付成功，系统自动落单清台。方便了新

入职员工使用系统，也减少员工与顾客就是

否支付成功发生纠纷。

?2017年1—6月份严重故障30起，2018年

同期只有4起。

3.降低新开门店成本

国内每家门店能省掉墙上所有触摸屏和一台

服务器费用，大约4万~5万人民币。境外门店以新加坡8店为例，能省54000新币，合人民币约27万人民币。

4.降低基础软件版权风险

以前门店用的数据库和操作系统均没有购买

正规版权费用，而现在使用了开源系统，不

受版权制约。

5.提升安全性

·摒弃视窗操作系统，降低感染病毒的风

险。

?加固数据库访问的安全策略，降低被人删

库风险。

·数据实时上传，防止门店数据丢失的风险

(见图27.5)。

图27.5门店离线高可用方案

三、前中后台一体化构建核心竞争力

依托用友30年来信息化领域的技术实力，红火台成为目前市场上极少数能够完整提供数字餐企全面一体化的服务商，真正实现前中后台一体化，打造餐厅数字化运营能力。

众所周知，海底捞因“计件”管理模式的应用，在成本没变的情况下让员工涨薪，大大降低员工流失率。而这项管理模式的实现就依托为红火台智能人力（二期实现项目之红火台智能人力，前端连接点餐收银应用（智能云餐厅，点餐收银亮点见27.6)，后端连接财务系统，前端数据自动输入财务系统，自动计算工资。

不仅如此，休假、排假、排岗、算薪、返聘、离职、异动等全部通过云端系统管理，且环环相扣。各个模块均嵌入公司制度控制，有效保证公司制度完整落实。同时，可通过数据及时检验制度的合理性，为公司制度的优化和改进提供数据依据。例如：休假制度中的临时假制度；计件工资制度中的小客户和徒弟工资核算方法，钟点工工资核算方法等。而店经理可通过手机实时查看门店员工的工资情况、休假及考勤情况，以便更加合理的安排调整员工工作。

海底捞的信息化之路是中国餐饮企业在激烈竞争下的一次面向未来并付诸实施的深度思考。在中国经济新常态下，企业正从以往的要素驱动、投资驱动等转变为创新驱动和追求价值增长。价值实现逻辑的变化，使得企业在商业模式、业务模式、信息化部署、管理模式、组织架构等方面都在发生变革和重塑。而企业自身每一次对价值的追问，又都是一次对商业本质和未来趋势的深度思考。

海底捞董事长张勇曾表示，餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。海底捞在很早的时候就非常重视顾客满意度。此外，企业要发展更需要软实力，软实力涵盖了人力资源体系、信息化管理体系、财务体系、物流体系等，只有这些体系都能完美运转，才是真正的海底捞。

后续红火台将在后端智能供应链方面持续赋能优秀餐饮企业，与客户建立长期伙伴关系，相伴成长。

海底捞首席信息官、执行董事邵志东表示，“在信息系统重构的过程中，海底捞得到了红火台的帮助。新的红火台系统在2017年9月份正式上线，到目前为止全国300多家海底捞门店全部上线。截至目前，系统使用稳定，运维成本大幅降低，特别是在这种新的SaaS模式架构之下，运维工作也变得非常简单”。

海底捞信息部CTO程起伍表示，“红火台为海底捞整体规划为三期，现在上线运行的是第一期。目前系统超出了我们的预期，无论是稳定性、性能、易用性、易维护性等都得到了很大提升。现在通过云端，能够快速实现版本升级及全球门店更新；在数据层面，门店数据也能实时到达云端，快速的数据分析能力，为智慧服务保驾护航”。

图27.6火红台海底捞一期点餐收银功能亮点介绍

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