你打开中文搜索引擎，输入12345。

“12345电话是干啥的？”“打12345电话会进黑名单？”“12345”能办成啥事？”

2022年7月21日，我在今日头条搜索引擎输入12345

比如在今日头条手机端，你搜索12345，还会出现关联搜索：

这是今日头条自动推送的“关联搜索结果”

“个人打12345有案底吗？”“打过一次12345孩子政审有影响吗？”……

关于12345五花八门的问题让人忍俊不禁，但也从侧面暴露出一些问题：“12345热线已经走进人们的生活，但是关于他还有很多我们不清楚的问题”

“你打过12345市长热线吗?”，来，我来给你讲清楚关于12345最全的知识点。

从《只要打12345的人基本上这个人都是废了》说起

在今日头条上搜索“12345”，排在第一位的结果是一篇来自《红星新闻》的新闻《只要打12345的人基本上这个人都是废了》。

这篇文章的标题是源自于，某地某政府部门工作人员对当地12345政府服务热线的批评。文章详细介绍了体报道河北衡水市一居民打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，咨询的问题没得到解决，反而听到了一段让他难以置信的答复。

“你打那种电话？12345能办什么事啊？他们12345能办什么事？什么事也不办。12345能办什么事啊？只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人们没有一个办成的，可以这么说。打那有嘛用啊？没用。”（摘选自《红星新闻》的文章《只要打12345的人基本上这个人都是废了》）

搜索排名较为靠前的还有一篇新华网刊登的记者沈东方发表在《中国纪检监察报》的文章《12345热线被指“办不成事”背后是什么环节出了问题？》。

两篇文章都发表在2021年底，再看其他的文章，我们不难发现两个问题。

1.老百姓对12345热线还是缺乏了解。

2.老百姓对12345热线还是有更多的期盼。

我们接下来，逐一说明。

12345热线的前生今世

首先讲热线服务。热线服务发源于上世纪五六十年代的美国——以1956年泛美航空首家规模化全球呼叫中心设立为标志。1996年，因非紧急电话占用了大量的911热线，为警察治安、消防、紧急医疗等接入效率带来较大影响，个别地方政府开通311热线，并逐步推广。

我国的政府热线起源比美国早10余年：自1983年第一部政府服务热线在沈阳开通以来，我国的政府服务热线已经发展了近40年！

1999年，刚刚担任杭州市长的仇保兴同志听群众反映“原来的市长专线电话，号码太长，需要时想不起来，而且只有一门电话，根本不管用。“经过多方策划，将原市长专线电话更名为市长公开电话，重新选一个容易记住的电话号码，因为信息产业部有关规定，开始设想的3位数号码遭到了否定。最后选择了政务号段的“12345”作为新的市长公开电话专用号码。

杭州的良好经验，很快在全国得到推广，各地12345热线相继开通。特别是党的十八大以来，“12345”政务服务热线品牌逐步建立。

2018年5月，国家统一部署建立以设区的市为单位的政务咨询投诉举报平台12345。

2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。

2021年初，国务院进一步明确了12345热线电话的优化建议。

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

国务院政府网站明确并加大12345热线推广力度。

此外，国家统一部署，加快各地政务服务便民热线归并。

一是企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。二是话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制。三是设分中心：实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

目前，在国家统一部署下，各地12345热线建设已经愈加成熟，成为政府阳光服务的一张名片。以北京市为例北京市12345热线起源于1987年的“市长电话”，历经数次调整升级、5次更名，也有了34年历史。目前北京民政、卫生、环保等数十条投诉、举报、咨询电话已与12345完成整合。除热线外，已累计开通包含微博、微信、网站、APP在内的网络受理渠道15个。12345已经成为服务市民、官民沟通的主要渠道，成为联系政府部门和人民群众的大动脉。

我们应当如何正确使用12345热线

个人认为，从舆论上讲，大家对各地12345市民服务热线整体上是满意的，各地政府按照中央统一部署，加大12345热线硬件建设，包括开通网站、移动客户端、新媒体服务等多渠道，增加12345热线的服务效能。作为一名老百姓，我们是实实在在享受到便利的。这也是我们党，我们政府全心全意为人民服务，打造人民满意的服务型政府的具体实践。体现了我们执政党的宗旨意识，阳光下的12345，愈加高效的民意直通，也倒逼各级政府提高工作质量和服务水平——最终都是人民获益。

但同时，我国人口基数大，众口难调是实实在在的问题，又加上12345热线负责事项点多面广，不光是使用12345的老百姓，包括需要负责落实处理12345热线下发的工单的有关部门对12345热线缺乏充分认识。导致了有一些负面新闻。我觉得，大家都需要做做功课。

第一，要明确12345热线能办什么？

国务院网站明确了12345热线受理范围：企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理范围：须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

这里，我们要明确一个概念：非紧急诉求。比如，紧急的、火烧眉毛的事情，110/119/120总有一款适合你；这时候打12345就不合适了。当然非紧急是个相对概念，疫情防控影响出行，导致出现紧急诉求，也可以拨打12345，说清楚自身情况和困难，热线会视具体情况帮助处理。

第二，要明确12345热该怎么打？

首先，关于服务时间。2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线已经实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

其次，关于管辖范围。12345以设有区的市为单位设立，负责受理本区域有关事项。有个小细节，现在大家都是使用手机，如果不加区号，默认是介入你信号所在地的政府12345热线，比如说你人在河北某地，想拨打河南某地的12345，记得加上目标地市的区号才能接入。

第三，关于拨打12345热线的几点顾虑？

拨打12345热线是否留有案底？[石化]是否会进黑名单？[衰]是否会影响到个人？[可怜]

我们要充分认识到，12345热线是政务服务便民热线，受理的都是政务实施过程中咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

咨询、求助只存在能不能得到有效咨询结果或求助能否得到帮助。

大家担心的主要是投诉、举报和意见建议。我认为，我们身处法治社会，只要你的诉求和主张有法可依、有理有据。目前都12345热线事件处理都是多流程、多环节，透明阳光推进，大家顾虑的“公报私仇”“信息泄露”不会出现。

第四，怎样提高我们与12345热线的沟通效能？怎样能高效办成事？

作为联系群众，提升政府便民服务水平，号称打造政务服务“总客服”的热线平台，我认为考量这个平台的关键指标有3个，一是接通率，二是办结率，三是满意率。我们很多时候对12345的不满意主要也是这三点。

首先，我目前接触的几个城市，12345热线接通率都很高。这里有个例外，北京防疫工作千头万绪，万千个体各有各的情况，在防疫大局一盘棋局面下，北京12345已经成为联系政府部门和人民群众的大动脉，不管12345热线愿不愿意，北京12345已经成为北京疫情防控的“关键一环”。首都疫情防控工作的很多民间事项的压力，都到了12345热线，很多情况下因咨询量堵塞，接通会比较困难。北京12345针对一般情况有电脑客服进行回复，有要紧诉求可通过认真听语音指示提高接入率，此外，也建议大家通过移动客户端、微博、微信公众号等多渠道反映问题，提高接通率。

其次，为了办成事，我们要注意与12345热线话务员沟通情绪。大家情况应该都差不多，没有烦恼谁也不会麻烦政府，谁也不会抄起12345热线“打着玩”，甚至可以说大家接通热线，都是有诉求，有情绪的。这个社会1%的不开心让一个个体摊到，那就是他的100%。12345接线员也是一名普通公民或者普通员工，虽然他们也有服务质量考核。但建议不要和接线员搞成对立面，他们基本没有决策权限，主要是事件整理和传递交办，建议要心平气和、语气和善冷静表达诉求，这样对接线员整理你的诉求和传递你的诉求才有帮助，这才是唯一有助于诉求解决的高效沟通方式。

目前多地政府12345热线都在推动持续提高服务质量，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”，让我们大家一起了解清楚12345，用好这个暖意满满的热线。

#真知新坐标# 欢迎关注《粟説》，为您诉说精彩世界。